3個提示: 對話式用戶研究

在Atlassian裡,我們有跨業務的研究人員,但他們並不是唯一一班會與客戶對話的人。我們的設計師在易用性測試中證實了他們的設計,產品經理會透過與客戶對話來了解他們的問題,而內容小組透過經常接觸用戶去確保我們是抱著支持的態度,滿足他們的需求

我們經常及持續增加不同的形式去參與研究,而所有研究最核心的內容都是與用戶進行對話。

有效的研究就像一個良好的對話。它要求你打開自己的心窗和向談話對象顯示出同理心。

以下是頭三位我覺得能夠達到一個良好研究對話的提示。

聆聽

你需要仔細聆聽顧客去令自己獲得最多的資訊,同時以表達自己的尊重。緊記他們沒有選擇去做其他的事情,反而將自己的時間用在你的身上。而我們稱這為主動聆聽。

主動聆聽是困難的。它要求你持續地參與,而不是分心地去想想今晚的晚餐吃甚麼,又或者下一條問題問甚麼。

其中一個令顧客覺得你在聆聽的做法是重提一下他們所說話的話。例如:

顧客:「……我一定要在早上11時飲一杯咖啡。」

研究者:「看來你那杯11時的咖啡是非常重要的。」

重覆他們的情緒能夠向顧客表示你在聆聽,這和治療師做的事情很相似,利用反射去解鎖更多的資訊。

不要在你的顧客說話時想著下一條的問題,以下是一些幫助到你的方法:

1)有一個簡潔的手稿

這可以讓你全心全意地聆聽著顧客所說的話,同時不用擔心會遺漏任何重要的東西面要處理,因為你已經預先將它們記下了。

手稿是作為一個指南,用作在對話中的提示。但當你在對話中遇到有趣的內容時,你可以自然地更改既定的程序。

2)不要寫筆記

只要寫下一些提醒你對某個領域作進階討論的字詞。比起你寫下所有的東西,這允許你集中在對話的流程中。又或者你可以選擇找別人替你記錄,或錄音作後續使用。

3)不要害怕變得安靜

記住這不是一個普通的對話,所以暫停是沒有問題的。它給予你時間去收集想法,以及顧客去思考。最好的畫面就是幾秒寂靜過後顧客自己再繼續分享。

回應寂靜最好的做法就是在停止後3秒才開始給予自己回應,這個你可以在所有的對話中練習。

觀察

在日常生活中我們有太多的肢體語言可以分享。你需要留意對方的肢體語言是在告訴你甚麼,去獲得顧客的真實想法。例如一位顧客說非常喜歡你的網站,但同時在回避你的眼神,雙臂交叉擺放,坐立不安,這就說明他有機會在隱瞞一些事情。

但要注意的是身體語言並不是非黑即白。

這裡是一些面要注意的身體語言:

- 正面的身體語言

正面的身體語言是開放的。一個比較容易觀察到的做法是想像一個戰鬥的情況。在一場戰鬥下,有正面身體語言的人會較易被擊倒,因為他的身體是比較開放展露出來 (例如雙臂沒有在胸前交叉擺放)。在進行研究時,開放的身體語言表示顧客是信任你的,和比較願意分享自己的想法。

- 負面的身體語言

相對下,負面的身體語言是封閉的。再一次想像一個戰鬥的情況,封閉的身體語言即是在保護自己的身體,人們多數都會對一個全新或不舒適的環境有負面的身體語言。

顧客多數會在對話初段有這種負面的身體語言。

破解負面的身體語言

一個好的做法是讓顧客坐在電腦或枱前 (雙臂在胸前交叉擺放是比較難使用電腦的)。你也可以叫顧客填一些資料,又或者提交一些資料,去令他們開放自己的身體語言。

以下的兩張圖片都是一些負面的身體語言。
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你的身體語言

身體語言是相向的,你的顧客正在用身體去訴說他們的故事,而你也在用你的身體做同樣的事情。

要快速建立關係,可以嘗試模彷對方的身體語言。兩個人的想法相似,動作也會相近。你希望你的顧客放鬆,模彷他們的身體語言就是其中一個方法。

模彷對方時記得保持開放的心態。例如將你的手腕向對方展視,也是向對方表達信任的做法,正如在戰鬥的過程中你也必然會想保護這個身體上非常珍貴的位置。

對話

在此先快速重溫一下開放和封閉式的問題。開放式的問題目的是想要一個比較詳細的答案,而封閉式的問題則只需要簡單回答是和否。而重點是開放和封閉式問題混合使用。

1)開放式的問題令人感到自在

在開始訪問時可以先用一些開放式問題去令顧客覺得訪問的環境舒服,和對回答問題感到自信。在Atlassian我們一般會以「你在那裡工作?」、「你是做甚麼工作?」或「描述一下你如何……」開始訪問。

2)封閉式問題幫助後續追問

它幫助你向顧客展示你正在聆聽他們和總括他們的想法。例如「所以你在說你之喜歡香蕉的原因是因為它是黃色?」封閉式問題對於經常離題的顧客亦非常有幫助。

它也幫你找到一些重要的資訊,例如「你有使用過這個系統嗎?」

利用封閉式問題,我們可以輕鬆地帶領顧客進行訪問,而遇到問題時則可以使用開放式問題。

將問題轉成開放式

「你有沒有……」轉成「你如何……」

「你有….. 」轉成「描述一下你如何……」

「你喜歡這個設計」轉成「你如何做這個任務」

「你會用這個」轉成「告訴我你如何可以做到這個」

3)一些可以幫助你了解顧客語言的問題

開放式問題是幫助你了解顧客語言的一個好方法。我們一般請顧客去描述一些東西,例如一些新的設計,如何完成任務,又或者他們思考的系統。當他們正在描述的時候,我們同一時間也會學習他們用於某些概念的詞語。這不單是去了解 (作標籤,紀錄)他們,是代表著我們可以研究中使用他們的術語,去符合研究者所展示的顧客的心理模型。用它們的語言去配合他們,以減少他們的認知負擔。

在顧客隱藏自己時可以做甚麼?

如果顧客不願意開放自己,用「為甚麼」可以幫助到你。不要擔心會詢問他們太多次,我們會用一個叫「5個為甚麼」的技巧,透過問5次為甚麼去真正了解問題的根本。

例如:

客戶:「我不喜歡這種設計。」
研究者:「為甚麼?」
客戶:「只是覺得有點過時了。」
研究者:「為甚麼?」
客戶:「我覺得這個顏色讓我想起了我外婆的客廳。」
研究者:「告訴我這的意思是甚麼?」
客戶:「只是覺得有點老舊了。」

練習良好的溝通技巧

我們已經討論了積極傾聽,觀看肢體語言,和問一些好的問題。我們可以把它們整合在一起,正所謂熟能生巧,以下的一些場景亦可以為你提供練習的機會。

在家

下次和伴侶/孩子/朋友聊天的時候,嘗試只做兩件事:呼吸和聆聽。 當他們和你說話的時候,只注意他們在說甚麼,不要去想你下一步要說甚麼,或做其他的事情。

在周圍沒有其他令你分心的事物下,坐下來可能會令你更易做到這一點。

工作時

下一次和同事在茶水間有一個短暫的交流時,看看你是否能對他們有新的認識。 使用開放和封閉式的問題,看看你能否發現他們隱藏的才能或熱情。你可以從一些與話題無關的問題開始對談,例如:「你成長時有甚麼最喜愛的興趣?」

預測未來

透過你已掌握的身體語言技巧,你應該可以在人們說話之前先了解他們的感受。在你的下一次的會議中,嘗試並預測誰會得到他們想要的對談結果。可以的話請嘗試在會議開始之前進行預測。

由掃描房間開始,看看誰有正面的肢體語言。

熟能生巧

每個人都有不同的個性,而他們都會對不同的舉動有不同的反應。在任何情況下盡可能多地練習這些技能,你便能夠自然地對其進行微調,配合不同的個性。

用戶研究是一種技能,甚至會有人稱其為一種藝術形式!

原文: Medium